Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению - Денис Нежданов

Бывают, разумеется, и более сложные ситуации. На тренингах люди часто рассказывают мне, что их ситуация вообще безвыходная. Они уже сделали все, что можно, и остается только арбитражный суд.

Как, вы думаете, обстоит ситуация на самом деле? В действительности за 3 минуты тренинга, опросив всех посвященных лиц, устанавливается, что на самом деле действенные аргументы за 6 месяцев работы даже не были ни разу применены. Менеджеры не берут на себя ответственность по поводу возврата долга, особенно если долги не их и достались по наследству от другого менеджера или самого коммерческого директора.

Вот один из последних примеров.

Клиент должен уже 6 месяцев 500 тыс. руб. за поставку лакокрасочных материалов для антикоррозийной обработки металлических конструкций. Разговор с менеджером строится так:

– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания «ПМВ» – Михайлов Дмитрий.

– Здравствуйте.

– Антон Петрович, я по вопросу оплаты. Когда вы погасите долг?

– Денег нет. Будут, начнем платить.

– Это не ответ.

– Знаю, да что поделать, с нами еще клиенты не рассчитались.

– Нам придется на вас в суд подать.

– Подавайте, я не возражаю. Мы на них подадим, а с вашим иском быстрее деньги получим.

Извините: полная ерунда. Начинаем разбираться в ситуации. Оказывается, что отгрузки в долг разрешил замгенерального по коммерческим вопросам как старому клиенту, который слезно просил войти в его положение. Елки-палки, ведь на это и нужно напирать, формируя потребность заплатить, а не на какой-то эфемерный суд.

– Здравствуйте, Антон Петрович. Компания «ПВМ» (или как там еще?), Михайлов Дмитрий.

– Здравствуйте.

– Антон Петрович, у меня к вам серьезный разговор... – пауза.

– Что случилось? – легкое волнение в голосе.

– Дело в том, что на следующей неделе у нас будет проходить анализ портфеля товарного кредита. По вашей компании задолженность составляет 500 тыс. руб. уже более 6 месяцев. Нам срочно нужно принять решение по работе с вами.

– Денег нет, я же вам говорил.

– Я все понимаю, но вопрос решить в любом случае надо. Я стараюсь вас прикрывать на планерках, но на этот раз ситуация очень сложная. Необходимо срочно начать платить.

– Денег нет.

– Речь сейчас идет не о том, что нужно погасить всю сумму сразу. Мне необходимо продемонстрировать, что движение по вашему долгу идет. Вы же знаете, что продукция к вам пошла только под честное слово замгенерального. Эта ситуация может самым неблагоприятным образом отразиться на нашем партнерстве. Когда у вас возникнет новая потребность в предоставлении товарного кредита, сами понимаете, приоритетность будет у контрагентов, которые отвечают по своим обязательствам. Поэтому необходимо, чтобы 100 тыс. руб. вы погасили до 10 сентября. В противном случае вы потеряете статус постоянного клиента...

Подводя итоги данной главы, необходимо обратить внимание на то, что переговоры по долгам, как и другие важные переговоры, требуют продуманной стратегии и применения специальных тактик, которые в контексте ситуации будут значительно более действенными, чем в любых других переговорах.

В ходе переговоров по возврату дебиторской задолженности очень важно, чтобы в каждом новом случае переговоров с одним неплательщиком ваши аргументы шли по нарастающей.

Первый разговор должен касаться простых и прозрачных причин:

– Сергей Михайлович, у вас срок платежа был вчера, давайте будем решать вопрос об оплате. Что у вас произошло?

Второй разговор должен быть более весомым:

– Сергей Михайлович, вы у меня единственный клиент с такой задолженностью. Вы меня не подводите.

В третьем случае твердость в голосе должна звучать не только в тексте, но и в интонации.

– Сергей Михайлович, вы создаете конфликтную ситуацию. Необходимо решить вопрос оплаты, в противном случае я вынужден буду передать ваш вопрос в службу безопасности (в коллекторское агентство).

Уже в четвертый раз по нарастающей мы апеллируем к мотивации партнера сохранить репутацию.

– Сергей Михайлович, необходимо установить срок и погасить задолженность до 1 июня.

К этому разговору вы присовокупите письмо на имя генерального директора или председателя совета директоров, в котором уточните, что если оплата в размере задолженности X не будет переведена на ваш счет, то все подрядчики и поставщики вашего должника в письменном виде будут уведомлены о сумме задолженности и сроках нарушения установленного периода оплаты.

И лишь на 5-6-й ступени вы подаете в арбитражный суд – естественно, если все необходимые документы у вас есть и вы приняли это решение.

К сожалению, часто бывает так, что договариваетесь об оплате вы с одним человеком, а решает вопрос – другой.

Поэтому необходимо всегда помнить, что для того, чтобы получить качественно новый результат в переговорах по дебиторке, нужно приводить качественно новые аргументы или выходить на качественно новых лиц, принимающих решения со стороны контрагента.

Многие сомневаются, стоит ли обходить лиц, принимающих решение одного уровня, выходя на более высокий уровень. Рекомендую относиться к этому так: результата у вас нет, терять вам нечего, поэтому качественно новые достижения по вашему вопросу могут быть достигнуты лишь при качественно новых решениях и вариантах поведения.

А вообще, дебиторскую задолженность лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого утверждаются специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» по контрактам с вашей компанией. Более подробно эти системы будут описаны в моей книге «Методы активизации продаж».

Кроме того, важно осуществлять профилактику возникновения просроченной дебиторской задолженности, поэтапно контролируя сроки оплаты и заблаговременно напоминая клиенту день оплаты, ее объем и обязательства. Чем раньше вы начнете отслеживать оплату, тем раньше поймете, что клиент водит вас за нос. И тем раньше вы поймете, какие качественно новые действия необходимо предпринять для возврата задолженности.